Le virage social de l’IT

Le fameux « écran radar » du Gartner est formel : les deux tendances incontournables des prochaines années sont le « Cloud computing » et  le « Social software », terme dont le périmètre est vaste et la traduction (en français) délicate si l'on veut exprimer son ampleur. Bernard LAUR - Consultant - Synthèse Informatique

La socialisation imminente du système d'information d'entreprise  est le résultat d'une double évolution convergente : celle des diverses technologies de communication, collaboration et échange d'une part, essentiellement dans contexte d'Internet, et celle des nouvelles générations d'utilisateurs, les fameux Digital natives, dont les usages et les besoins sont en rupture avec ceux des autres générations qui les ont précédé.

Si l'on considère le domaine du « social software » au plan des technologies, il regroupe en fait des outils  qui ont progressivement émergé au cours des dernières périodes, entraînant avec eux de nouveaux usages : aux premiers outils satisfaisant les besoins de communication (email, agenda, forum, groupes), sont venus s'ajouter ceux de partage (Messagerie Instantanée, Présence, Web conférence, P2P), puis de « réseautage » (blog, wiKi, réseau sociaux, syndication RSS, folksonomie) et enfin ceux d'agrégation qui émergent actuellement  (collaboration et création en temps réel, portails d'intégration, mobilité, analyse comportementale).

Les nouveaux usages qui en découlent sont pour certains encore en devenir : si les réseaux sociaux, les communautés, la création communautaire sont d'actualité, le crowdsourcing (action de masse), la détection de tendances  doivent encore s'affirmer.  Par ailleurs, l'ensemble de cette évolution intègre également les outils plus traditionnels liés à la téléphonie IP, d'autant plus que le succès des smartphones, au premier rang desquels l'iPhone, concrétise cette convergence en lui conférant l'avantage de la mobilité.

Le défi pour l'informatique d'entreprise aujourd'hui est de déterminer les outils qui seront indispensables voire stratégiques à court et moyen terme, qu'il faut donc maîtriser et déployer, afin de ne pas se couper des deux grandes populations d'utilisateurs « sociaux » : les collaborateurs en interne et les prospects / clients / usagers et néanmoins utilisateurs en externe.

En interne comme en externe

En interne, la mise à disposition d'outils de création collaborative (wikis, blogs) ouvre de réelles perspectives en matière de rénovation d'approches telles que le Knowledge Management qui n'avaient jusqu'à présent connu que des succès relatifs. Le recours à certains outils de social software permet de faire sauter de nombreuses contraintes formelles qui étaient en fait un frein : l'approche top-down de diffusion remplacée par une approche bottom-up, la catégorisation par taxonomie et ontologie remplacée par les tags des utilisateurs  et la folksonomie, la validation par workflow remplacée par celle des utilisateurs au moment de l'utilisation, etc.

Néanmoins l'ouverture vers les réseaux sociaux « grand public » comme Facebook ou Tweeter, si elle fait espérer de réelles possibilités  d'accès à un vaste réseau de contacts et donc d'informations, fait craindre pour la confidentialité, voire la sécurité de l'information et des échanges. Certains outils apparaissent incontournables pour à la fois satisfaire aux objectifs d'efficacité/productivité d'entreprise et aux aspirations et usages pratiqués par les nouvelles générations d'utilisateurs : blogs (pour des formes de communication structurée), wikis et gestion de contenus (pour la création/collecte documentaire), réseaux sociaux (pour la communication de groupe et l'interaction), tags et folksonomie (pour l'organisation, la structuration et le partage des ressources informationnelles), profils individuels (pour la recherche de compétences), social analytics (pour la détection de tendances émergentes), font partie de ceux là.

En externe, la problématique concerne la détermination de modes de communication réellement adaptés (et adoptés par) les utilisateurs, compte tenu des activités de la société et des produits et services proposés : les utilisateurs vont-ils continuer à utiliser l'email ? Sans doute pas. Les outils de social software grand public peuvent être employés quasiment à tous les stades de la relation avec le prospect / client : au stade de la prospection (pour développer la visibilité et l'image), de la recherche d'informations (pour assurer la présence et la sélection), de l'évaluation (en développant l'aspect « réputationnel » et la participation en tant qu'acteur d'un marché), de l'achat en lui-même (en facilitant la transaction), comme de l'après-vente (en aidant à l'accès au service et à la résolution). Ils peuvent aussi être utilisés très en amont pour la définition des nouveaux produits / services et leur validation avant leur lancement sur le marché.

Développer de nouvelles compétences

Le défi pour l'Informatique d'entreprise est ici de développer une compétence suffisante dans chacun de ces domaines et d'être capable de proposer (avec l'aide des maîtrises d'ouvrage) un choix, une utilisation efficace et adaptée de ces outils : comment utiliser Facebook, YouTube ou Tweeter dans le cadre du marketing d'entreprise ? Quels groupes créer ? Où ? A quels groupes appartenir ? Quelle présence dans les communautés ? Quelle information / communication mettre à disposition ?

La mobilité est un des composants majeurs et un accélérateur de la socialisation car elle favorise la présence permanente de l'utilisateur sur le réseau, donc sa capacité d'intervention en tout moment en tout lieu, à partir du moment où on le sollicite (mode Push, RSS, géolocalisation). Le smartphone  marque aujourd'hui l'apparition sur un téléphone mobile de capacités qui n'existaient pas auparavant : widgets, applications locales, affichage évolué des contenus (Flash, HTML5) et qui permettent et permettront à l'utilisateur de contribuer, partager, encourager, participer, valider, être visible, donc d'être « social » : pour le Gartner, le mobile est à terme l'outil de socialisation par excellence.